Uso de indicadores de desempenho na avaliação dos serviços prestados por uma biblioteca universitária

Resumo

O presente estudo tratou de apresentar uma alternativa de avaliação dos serviços prestados em biblioteca, principalmente para as universidades universitárias. Levando em consideração a opinião dos usuários, procurou-se dar ênfase a sua percepção e expectativa em relação aos serviços prestados. Para coletar os dados, foi utilizada uma adaptação do método LibQUAL que ainda é pouco explorado no Brasil. É sabido que as universidades públicas primam por sua excelência, que decorre da capacidade de seus gestores realizarem bons planejamentos e, para isso, o desempenho nas atividades e, por conseguinte, nos seus serviços é fundamental. Com uma comunidade usuária cada dia mais exigente, surge a necessidade de se investigar as percepções acerca dos serviços oferecidos. Nessa pesquisa, foi realizado um estudo de caso para avaliar a prestação dos serviços das bibliotecas de uma universidade. Visto a ausência de uma sistemática de avaliação interna em relação aos serviços oferecidos pelas bibliotecas do Sistema de bibliotecas da Universidade Federal do ABC (SisBi/UFABC), buscou-se por meio desse estudo avaliar a qualidade dos mesmos por meio de um questionário. Como principais resultados encontrados foi possível verificar quais são os serviços mais utilizados, os serviços com maior nível de satisfação e também os com menores níveis. Descobriu-se que a dimensão da pesquisa valor afetivo foi a dimensão que obteve melhores scores de avaliação. Por fim, foram sugeridas melhorias para o Sistema de Bibliotecas da UFABC e propostas novas pesquisas aplicando a mesma sistemática de avaliação para comparações futuras.